Cam kết Mức độ Dịch vụ (SLA)

1. Mục đích

Chính sách SLA là cam kết của APIS về chất lượng dịch vụ, quy trình hỗ trợ khách hàng và thời gian phản hồi nhằm đảm bảo hệ thống APIS Clinic được vận hành ổn định, liên tục và an toàn.

Chính sách SLA sẽ được APIS thay đổi linh hoạt theo từng thời kỳ nhằm đáp ứng các quy chuẩn hạ tầng và kỹ thuật. Nội dung chi tiết SLA tại từng thời điểm sẽ được APIS thông báo chính thức cho Khách hàng qua email hoặc văn bản và đăng tải trên hệ thống/website của APIS trước tối thiểu 15 (mười lăm) ngày tính đến ngày áp dụng.

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ APIS Clinic theo mô hình SaaS.

3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ

APIS cam kết:

• Tiếp nhận mọi yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh chính thức.
• Phản hồi theo mức độ ưu tiên của từng sự cố.
• Chủ động điều phối nguồn lực để xử lý sự cố.
• Thông báo minh bạch khi có sự cố ảnh hưởng đến khách hàng.
• Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

4. Kênh hỗ trợ

Khách hàng có thể liên hệ APIS thông qua:

• Hotline
• Email
• Zalo Support
• TeamViewer / UltraViewer (khi cần hỗ trợ từ xa)

5. Thời gian hỗ trợ

Hỗ trợ thông thường

• Thứ Hai đến Thứ Sáu
• 08:00 – 17:30

(trừ ngày nghỉ theo quy định)

Hỗ trợ khẩn cấp 24/7

Đối với các sự cố mức Critical và High, APIS tiếp nhận và xử lý ngoài giờ làm việc khi cần thiết.

6. Phân loại mức độ yêu cầu

7. Cam kết thời gian phản hồi

8. Quy trình hỗ trợ

1. 1Khách hàng gửi yêu cầu
2. 2APIS tiếp nhận
3. 3Phân loại mức độ
4. 4Điều phối xử lý
5. 5Khắc phục
6. 6Khách hàng xác nhận
7. 7Đóng yêu cầu

9. Phân cấp hỗ trợ (Support Escalation)

APIS áp dụng mô hình hỗ trợ nhiều cấp nhằm đảm bảo mỗi yêu cầu được xử lý bởi đúng nhóm chuyên trách.

Quy trình chuyển cấp

Khách hàng chỉ cần liên hệ một đầu mối hỗ trợ. Việc điều phối giữa các cấp hỗ trợ sẽ do APIS thực hiện.

10. Cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ

APIS hướng tới mục tiêu:

Không bao gồm:

• Thời gian bảo trì đã được thông báo trước.
• Sự cố mạng Internet của khách hàng.
• Thiết bị hoặc hạ tầng của khách hàng.
• Sự kiện bất khả kháng.

11. Bảo trì hệ thống

APIS thực hiện bảo trì định kỳ nhằm:

• Cập nhật bản vá lỗi & bảo mật.
• Nâng cấp hệ thống.
• Cải thiện hiệu năng.
• Bổ sung tính năng mới.

Trong trường hợp việc bảo trì có ảnh hưởng đến dịch vụ, APIS sẽ thông báo trước cho khách hàng.

12. Trách nhiệm của APIS

APIS cam kết:

• Tiếp nhận và phản hồi yêu cầu đúng SLA.
• Chủ động xử lý sự cố theo mức độ ưu tiên.
• Bảo vệ dữ liệu khách hàng.
• Thông báo minh bạch về các sự cố ảnh hưởng đến dịch vụ.
• Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.

13. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp đầy đủ thông tin khi yêu cầu hỗ trợ.
• Phối hợp với APIS trong quá trình xử lý.
• Bảo mật tài khoản người dùng.
• Không tự ý can thiệp vào hạ tầng hệ thống.

14. Các trường hợp không thuộc phạm vi SLA

SLA không áp dụng đối với:

• Yêu cầu hỗ trợ hướng dẫn thao tác, cập nhật danh mục, điều chỉnh dữ liệu, xuất báo cáo ngoài mẫu có sẵn trên phần mềm, thay đổi quy trình, góp ý bổ sung tính năng, kiểm tra số liệu do nhập liệu/thao tác.
• Thiết bị phần cứng của khách hàng.
• Đường truyền Internet của khách hàng.
• Thiết bị ngoại vi.
• Sự cố phần mềm của bên thứ ba không do APIS cung cấp.
• Sự cố từ Cổng liên thông có sự thay đổi hoặc đang bảo trì.
• Các thay đổi hoặc can thiệp trái phép vào hệ thống.

15. Cam kết của APIS

APIS cam kết:

• Đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình vận hành.
• Phản hồi nhanh các yêu cầu hỗ trợ.
• Ưu tiên xử lý các sự cố ảnh hưởng đến hoạt động khám chữa bệnh.
• Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đảm bảo APIS Clinic luôn là nền tảng ổn định, an toàn và tin cậy cho hoạt động khám chữa bệnh.